Клиентский сервис в диджитал услугах

Часто покупая какой-то товар в магазине, или расплачиваясь за счёт в ресторане, мы думаем, что лучше бы пошли купить эту вещь или поесть в другое заведение, или же наоборот — будем ходить за этой вещью/блюдом только сюда.

Бывает и так, что одна и та же вещь, с одинаковым качеством, стоит по-разному в разных местах. Но почему такая разница? И почему люди готовы платить больше?

Вся соль не только в том, что тебе продают, но и как это делают. Ты можешь купить одежду на рынке, и точно такую же в приятном светлом магазине, можешь съесть суп в столовой, а можешь в ресторане со звездой Мишлен. И разница будет в сервисе, который предоставляет определённое место.

Сервис – неотъемлемая часть бизнеса, если вы хотите продавать свои товары или услуги в 2-3 или больше раз дороже конкурентов. Понятия сервиса есть и в дизайне сайтов, есть и конкретные пункты, которые стоит соблюдать, и именно об этих пунктах будет в этой статье.

Как выглядит веб дизайнер, у которого отсутствует сервис в работе? Как правило, это просто исполнитель. Возможно, он делает хороший дизайн, у него неплохое портфолио, и на этом, пожалуй всё. От такого специалиста вы получите просто работу без пояснений, без ответов на ваши вопросы, без какой-либо поддержки в процессе проекта — он просто сделает и всё.

Ответьте себе на вопрос — станете вы заказывать сайт у такого человека?

Вряд ли.

А теперь посмотрим на дизайнера со знанием сервиса. У такого человека есть всё, начиная от адекватного договора, в котором прописаны все условия его работы, заканчивая технической поддержкой проекта и помощью в сложных вопросах. Такой человек поддержит на каждом этапе работы, чётко покажет и расскажет, как пользоваться сайтом, даст возможность быть участником проекта, а не просто "заказчиком, который ничего не понимает."

Естественно, у такого специалиста работа будет стоить дороже, но и вы не останетесь с голым проектом, который непонятно как продвигать и развивать.

1. Первое, и самое главное — чёткость. Это значит, что перед началом работы, ты должен предоставить заказчику чёткий план действий и условия работы: показать, сколько времени займет вся работа, и каждый этап по отдельности, расписать все условия — сколько правок ты даёшь бесплатно, сколько стоят доработки и тд.

Как только человек будет знать всю информацию — ему будет легче воспринимать огромный проект в виде сайта. Он будет чётко знать, что за чем идёт, за что он платит, и как будет происходить работа, и не будет переживать, что сроки слетят, и всё полетит ко дну.

В идеале — предоставлять таблицу, разделённую на каждый этап работы. Прописать туда, что входит, что нужно будет предоставить, и сколько времени займёт.

Вот пример того, как это можно изобразить. Это лишь показательный кейс на биханс, но как вариант тоже подойдёт (добавить время + стоимость к каждому блоку).

2. Второе — правки и доработки.

У тебя всегда должны быть прописаны бесплатные правки в договоре. Их не нужно делать 10-20, это много. Лично я использую правки "кругами", и в моём договоре 2 бесплатных круга правок на каждый этап работы. Это значит, что заказчик в праве вносить правки сразу в весь макет. Например, мы находимся на этапе прототипа сайта, и нужно исправить ряд моментов — немного композиции, текстов, кнопок, в общем везде понемногу. Это называется круг.

Так можно делать и на этапе дизайна и вёрстки, но не более 2 кругов за раз, иначе правки становятся платными.

Наличие бесплатных правок снимает головную боль с заказчика, ведь ему может не всё понравиться, но платить за каждый пшик тоже не хочется.

3. Третье — поддержка на всех этапах.

Если с поддержкой во время проекта мы обсудили, то что делать после его завершения? Да всё очень просто — предоставить ещё поддержку.

Я занимаюсь сайтами на Тильде, это достаточно простой инструмент для восприятия, где несложно разобраться рядовому человеку, но не всем.

Во-первых — стоит предоставить заказчику урок или обучения по тому, как пользоваться этой платформой: где посмотреть заявки из форм, где оплатить тариф, как поправить текст или фото на стандартных блоках. А если у него интернет-магазин, то там вообще много чего надо знать.

Недавно я делал сайт для магазина свечей для частного предпринимателя, писал об этом кейсе в этом посте. И после завершения проекта, я записал небольшой ролик заказчику, где показал, как пополнять каталог, как делать акции и тд.

Я не говорю про целый курс по пользованию сайтом, нет. Запишите на камеру свой ноутбук, или можно на запись экрана, и озвучьте своим голосом действия (занимает минут 15-20). Но это время сократит часы, а может и дни человеку, который не разбирается в интерфейсах:)

Во-вторых, помимо такого урока, я советую предоставлять техническую поддержку сайта. У меня это бесплатный месяц после завершения проекта.

Зачем это нужно? Всё просто — если что-то сломалось, отлетело, нашли ошибку в тексте, нужно поменять что-то незначительное — вы можете это быстро и бесплатно поправить, и это круто, потому что опять же — вы снимаете головную боль заказчика даже после окончания работы (я не говорю про большие изменения по типу нового блока/страницы — тут можно взять оплату по часовой ставке).

Моментов, которые влияют на сильный сервис дизайнера, очень много. В одной статье всего не перечислишь. Но даже те вещи, о которых я написал выше, способны сильно повысить чек на разработку сайта или дизайна. Главное, уметь о них говорить заказчику, а главнее — использовать.